信访是“送上门来”的群众工作。近年来,网上信访工作越做越实,网站、手机APP、微信小程序等模式不断推广,为百姓反映问题拓宽了渠道。特别是新冠肺炎疫情防控期间,网上信访以全天候联系群众的优势,架起了一座解决百姓“急难愁盼”问题的线上桥梁。

指尖办,满意度更高

中共中央、国务院印发的《信访工作条例》日前正式施行。《信访工作条例》对“网上信访”提出相关要求。例如明确“各级机关、单位领导干部应当阅办群众来信和网上信访”“各级机关、单位应当及时将信访事项录入信访信息系统,使网上信访、来信、来访、来电在网上流转,方便信访人查询、评价信访事项办理情况”等。

近年来,全国信访系统顺应信息化时代发展和群众新期待,大力推进“互联网+信访”,着力打造畅通便捷、务实高效、规范有序、权威管用的信访渠道,实现了“让数据多跑路、群众少跑腿”。

2013年7月,国家信访局全面放开网上投诉受理内容。2015年1月,国家信访信息系统建成运行,纵向联通国家、省、市、县、乡五级,横向覆盖有权处理信访问题的责任部门,实现全国“一网通”。2016年7月、9月,国家信访局相继开通手机信访和微信信访,让网上信访向“掌上”延伸。

“信访网上投,事项网上办,结果网上评,问题网上督,形势网上判。”网上信访已成为群众信访重要渠道。目前,国家信访信息系统在全国四级近9万个单位间实现互联互通,信访事项平均办理时长由5年前的21.5天缩短至14.6天,群众满意度明显提升。同时,移动端信访已占国家信访局网上信访量七成以上。

国家信访局相关负责人指出,网上信访顺应了人民群众新期待,改变了传统信访工作方式,给信访工作带来了深刻变革、激发了新的创新活力,代表了信访工作发展方向和未来。“这要求我们做到网上察民意、网下解民忧,积极回应群众关切、及时解决群众诉求,真正把网上信访平台打造成‘网上群众之家’。”

不用跑,诉求解决快

网上信访畅通和拓宽了群众反映诉求的渠道,让百姓生活中遇到的难题有了便利的解决途径。

黑龙江省齐齐哈尔市克山县大力推广网上信访,并推行网上信访代理服务。如果百姓不会电脑操作或没有智能手机,可以通过信访代理员实现代理信访投诉,由代理员线上接单、线下代办。

今年4月,克山县河北乡新安村一位村民反映,邻居家堆积的牛粪过多对周围居民生产生活造成影响。村代理员接到信息后第一时间赶赴现场,代表当地党委与养殖户取得联系,并委托清运公司帮助其清理粪污。“不用到处跑,问题就解决了。”当地村民表示,网上信访效率高、很便民。

据统计,今年初至5月中旬,克山县线上解决各类信访事项150件,办结144件,排查上报信访矛盾隐患453条,重复访和越级访分别较去年同期下降了76%和52%。克山县信访局相关工作人员表示:“全面推行网上信访代理工作以来,信访不受时间、空间、人数限制,信访成本低了,问题处理提速了,辖区信访秩序得到极大改善。”

在疫情防控期间,网上信访也发挥了巨大作用。福建省信访局开通“新冠肺炎疫情防控诉求与建议通道”后,福建省厦门市市民连先生通过该平台求助,家中有孕妇即将生产,但赶到医院后发现,孕妇因健康码为橙色无法办理入院。孕妇已经上传了48小时内核酸检测结果,但是健康码迟迟未更新,急需帮助解决。收到这一信息后,福建省信访局即转省经济信息中心及厦门市有关单位办理,并持续跟踪联系省、市有关部门和思明区防疫指挥部。问题很快得到解决,孕妇顺利入院生产。

透明化,提升公信力

网上信访能够及时高效、公开透明地回应群众诉求,促进“阳光信访”新模式日趋完善。

广东省佛山市信访局推行初信初访“日清日结”工作机制,要求24小时以内完成转办。

“感谢信访部门快速有效处理民生问题,保障了孩子们的交通安全,化解了家长们的心头大事!”佛山市南海区市民洪先生近日通过网上信访形式,建议在桂城街道某小学周边增设红绿灯,并在上学放学时间段进行交通管制,确保交通安全。

接到信访诉求后的第2天,佛山市信访部门就组织协调交警、教育、市政等部门及学校负责人,共同考察学校周边交通情况,排查交通安全隐患,探讨完善交通安全配套设施的方案。在相关单位采取整治措施后,信访工作人员还开展回访,陪同洪先生到学校周边查看情况。在听取工作人员的解释指引后,洪先生肯定了工作人员认真耐心的态度,给予信访部门及责任单位双满意的评价。

在山西省朔州市,已形成网上流转、网下办理、网上回复的网上信访事项办理程序,办理过程和结果可查询、可跟踪、可评价,增强了网上信访工作办理的透明度和公正性。目前,朔州市网上信访工作办结率平均达96.6%。

“为实现及时受理,按期办结,网上信访建立了一整套快速办结信访件的机制。”朔州市信访局相关负责人介绍,当地对重大疑难信访问题实行领导包案、限时办结,对一般信访问题直接转送有关机关处理,最长在60天内作出处理结果,办理情况通过网上及时反馈信访人,大大缩短了信访问题的处理周期,提高了解决问题的效率和效果。“此外,通过群众满意度评价,将网上信访办理工作置于群众监督之下,提高网上信访工作的公信力,在规范信访秩序和发挥监督中的成效和作用愈发明显。”该负责人说。(记者李贞)

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